ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان

پایان نامه کارشناسی رشته‌ی مدیریت بازرگانی

پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی  در سال 1393 می‌باشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.

به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.

نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.

تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی نیز تحلیل‌ها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات پژوهش.... 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 2

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4 فرضیات پژوهش:4

1-4-1 فرضیه اصلی.. 4

1-4-2 فرضیات فرعی.. 4

1-5 سوالات پژوهش:5

1-6 اهداف پژوهش:5

1-7 قلمرو پژوهش:6

1-7-1 قلمرو موضوعی:6

1-7-2 قلمرو زمانی:6

1-7-3 قلمرو مكانی:6

1-8 چارچوب نظری پژوهش.... 6

1-9 متدولوژی تحقیق.. 7

1-10 جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7

1-10-1 جامعه آماری... 7

1-10-2 نمونه آماری... 7

1-11 تعریف واژگان.. 7

فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 پیشینه و تاریخچه. 12

2-3 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 13

2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل.. 13

2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج.. 18

2-4 ادبیات پژوهش.... 20

2-4-1 تعریف مشتری:20

2-4-2 نیازها و انتظارات مشتری:21

2-4-3 رضایت مشتری:22

2-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 24

2-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 28

2-6 تعاریف CRM... 29

2-7 اهداف CRM... 32

2-8 اصول CRM... 33

2-9 مولفه های CRM... 33

2-10 مدیریت.... 34

2-11 فواید ارتباط با مشتری... 34

2-12 فرآیند های اصلی CRM... 36

2-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39

2-14 تعامل با مشتری... 41

2-15 برنامه ریزی بازار. 41

2-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 42

2-17 مدیر بازاریابی CRM... 42

2-17-1 انواع روش های مشتری مداری... 43

2-17-2 چالش‌های اجرایی.. 44

2-17-3 مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری... 45

2-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 45

2-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 46

2-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها46

2-17-7 چارچوب گارتنر. 47

2-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 49

2-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 50

2-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50

2-17-11 چگونگی تحلیل نیاز مشتری... 53

2-17-12 ارزش از دیدگاه مشتری... 54

2-17-13 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 55

2-17-13-1 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 57

2-17-14 نگرش.... 71

2-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 73

2-17-14-2 شکل‌گیری نگرش‌ها74

2-17-15 قابلیت اعتماد. 75

2-17-16 كارایی.. 77

2-17-16-1 رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. 78

2-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 79

2-17-17 کیفیت.... 80

2-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 80

2-17-17-2 تاریخچه كیفیت :81

2-17-17-3 تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :83

2-17-17-4 تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :84

2-17-17-5 تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :84

2-17-17-6 تعریف كیفیت مبتنی بر تولید :84

2-17-17-7 تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش :84

2-17-18 ابتكار عمل.. 86

2-17-18-1 بدست آوردن ابتكار عمل.. 87

2-17-19 مدیریت.... 92

2-17-19-1 تعریف مدیریت :92

2-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :93

2-17-19-3 فراگرد مدیریت:95

2-17-19-4 کار کرد های مدیریت :95

2-17-19-5 تصمیم گیری:96

2-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :96

2-17-19-7 خلاقیت مدیران :97

2-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 97

2-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :97

2-17-20 ارزیابی عملکرد. 98

2-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 98

2-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.99

2-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 99

2-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 100

2-17-20-5 انواع ارزیابی.. 102

2-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 مقدمه. 106

3-2 روش تحقیق.. 106

3-3 جامعه آماری... 106

3-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 106

3-5 ابزار اندازه گیری... 107

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 108

3-7 روش‌های جمع آوری اطلاعات... 108

3-8 روش‌های تجزیه و تحلیل آماری... 108

فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش109

4-1 مقدمه :110

4-2 یافته‌های توصیفی :110

4-3 یافته‌های استنباطی.. 116

فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 139

5-1 خلاصه طرح ونتایج پژوهش.... 140

5-1-1 مقدمه. 140

5-2 پیشنهادات :143

5-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:143

5-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:143

5-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :143

5-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :143

5-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :144

5-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :144

5-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :144

5-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :144

5-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :145

5-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :145

5-3 محدودیت های تحقیق:145

پیوست ها... 149

فهرست شکل‌ها

شکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111

شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113

شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114

شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116

شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118

شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121

شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124

شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127

شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130

شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133

شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 136

شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138

فهرست جدول‌ها

جدول ‏3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمان‌ها که نمونه تحقیق از آن سازمان‌ها انتخاب شده اند.106

جدول ‏4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110

جدول ‏4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111

جدول ‏4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112

جدول ‏4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113

جدول ‏4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115

جدول ‏4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117

جدول ‏4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119

جدول ‏4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120

جدول ‏4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122

جدول ‏4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123

جدول ‏4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125

جدول ‏4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126

جدول ‏4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128

جدول ‏4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129

جدول ‏4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131

جدول ‏4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132

جدول ‏4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی 134

جدول ‏4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 135

جدول ‏4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137

برچسب ها : ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان , نگرش , قابلیت اعتماد , کیفیت , کارایی , ابتکار عمل , مدیریت , Crm , فرایندCrm , وفاداری مشتری , ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان

پایان نامه کارشناسی رشته‌ی مدیریت بازرگانی

پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی  در سال 1393 می‌باشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.

به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.

نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.

تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی نیز تحلیل‌ها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات پژوهش.... 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 2

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش.... 3

1-4 فرضیات پژوهش:4

1-4-1 فرضیه اصلی.. 4

1-4-2 فرضیات فرعی.. 4

1-5 سوالات پژوهش:5

1-6 اهداف پژوهش:5

1-7 قلمرو پژوهش:6

1-7-1 قلمرو موضوعی:6

1-7-2 قلمرو زمانی:6

1-7-3 قلمرو مكانی:6

1-8 چارچوب نظری پژوهش.... 6

1-9 متدولوژی تحقیق.. 7

1-10 جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7

1-10-1 جامعه آماری... 7

1-10-2 نمونه آماری... 7

1-11 تعریف واژگان.. 7

فصل دوم: ادبیات بژوهش.... 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 پیشینه و تاریخچه. 12

2-3 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 13

2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل.. 13

2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج.. 18

2-4 ادبیات پژوهش.... 20

2-4-1 تعریف مشتری:20

2-4-2 نیازها و انتظارات مشتری:21

2-4-3 رضایت مشتری:22

2-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری... 24

2-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری... 28

2-6 تعاریف CRM... 29

2-7 اهداف CRM... 32

2-8 اصول CRM... 33

2-9 مولفه های CRM... 33

2-10 مدیریت.... 34

2-11 فواید ارتباط با مشتری... 34

2-12 فرآیند های اصلی CRM... 36

2-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39

2-14 تعامل با مشتری... 41

2-15 برنامه ریزی بازار. 41

2-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری... 42

2-17 مدیر بازاریابی CRM... 42

2-17-1 انواع روش های مشتری مداری... 43

2-17-2 چالش‌های اجرایی.. 44

2-17-3 مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری... 45

2-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 45

2-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری... 46

2-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها46

2-17-7 چارچوب گارتنر. 47

2-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 49

2-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 50

2-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50

2-17-11 چگونگی تحلیل نیاز مشتری... 53

2-17-12 ارزش از دیدگاه مشتری... 54

2-17-13 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 55

2-17-13-1 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 57

2-17-14 نگرش.... 71

2-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 73

2-17-14-2 شکل‌گیری نگرش‌ها74

2-17-15 قابلیت اعتماد. 75

2-17-16 كارایی.. 77

2-17-16-1 رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. 78

2-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 79

2-17-17 کیفیت.... 80

2-17-17-1 مفهوم کیفیت.... 80

2-17-17-2 تاریخچه كیفیت :81

2-17-17-3 تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :83

2-17-17-4 تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :84

2-17-17-5 تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :84

2-17-17-6 تعریف كیفیت مبتنی بر تولید :84

2-17-17-7 تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش :84

2-17-18 ابتكار عمل.. 86

2-17-18-1 بدست آوردن ابتكار عمل.. 87

2-17-19 مدیریت.... 92

2-17-19-1 تعریف مدیریت :92

2-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :93

2-17-19-3 فراگرد مدیریت:95

2-17-19-4 کار کرد های مدیریت :95

2-17-19-5 تصمیم گیری:96

2-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :96

2-17-19-7 خلاقیت مدیران :97

2-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 97

2-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :97

2-17-20 ارزیابی عملکرد. 98

2-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 98

2-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.99

2-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 99

2-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 100

2-17-20-5 انواع ارزیابی.. 102

2-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 مقدمه. 106

3-2 روش تحقیق.. 106

3-3 جامعه آماری... 106

3-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری... 106

3-5 ابزار اندازه گیری... 107

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 108

3-7 روش‌های جمع آوری اطلاعات... 108

3-8 روش‌های تجزیه و تحلیل آماری... 108

فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش109

4-1 مقدمه :110

4-2 یافته‌های توصیفی :110

4-3 یافته‌های استنباطی.. 116

فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات... 139

5-1 خلاصه طرح ونتایج پژوهش.... 140

5-1-1 مقدمه. 140

5-2 پیشنهادات :143

5-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:143

5-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:143

5-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :143

5-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :143

5-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :144

5-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :144

5-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :144

5-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :144

5-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :145

5-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :145

5-3 محدودیت های تحقیق:145

پیوست ها... 149

فهرست شکل‌ها

شکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111

شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113

شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114

شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116

شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118

شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 121

شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124

شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127

شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130

شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133

شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 136

شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138

فهرست جدول‌ها

جدول ‏3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمان‌ها که نمونه تحقیق از آن سازمان‌ها انتخاب شده اند.106

جدول ‏4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110

جدول ‏4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111

جدول ‏4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112

جدول ‏4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113

جدول ‏4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115

جدول ‏4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117

جدول ‏4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 119

جدول ‏4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری... 120

جدول ‏4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122

جدول ‏4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123

جدول ‏4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125

جدول ‏4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126

جدول ‏4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128

جدول ‏4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129

جدول ‏4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131

جدول ‏4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132

جدول ‏4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی 134

جدول ‏4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 135

جدول ‏4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137

برچسب ها : ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان , نگرش , قابلیت اعتماد , کیفیت , کارایی , ابتکار عمل , مدیریت , Crm , فرایندCrm , وفاداری مشتری , ارزیابی عملکرد

.

..

.

.

.

.

.

.

..

.

.

azam
Google
About 66,800 results (0.71 seconds)
Search Results
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط ...
projenab.rozblog.com/.../-ارزیابی-عملکرد-کارکنان-د...
Translate this page
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان دسته: مدیریت بازدید: 15 بارفرمت فایل: doc حجم فایل: 5452 کیلوبایت…, ...
[DOC]تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )
zrm.behdasht.gov.ir/.../270_909_5factorforsuccescrm....
Translate this page
نمونه ساده اي از CRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي توانند نيازهاي مشتريانشان را با ... سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ... ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت ...
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط ...
prozheshop.test.com/.../ارزیابی-عملکرد-کارکنان-در-ار...
Translate this page
عنوان پایان نامه: ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان(همراه با پرسشنامه و کار آماری). پایان نامه کارشناسی - رشته‌ی ...
[DOC]مشاهده
www.bki.ir/Portals/0/PropertyAgent/1171/.../3.docx
Translate this page
در پاسخ به این سوال باید دو عنصر کلیدی را مد نظر داشت: مشتریان و کارکنان. ... مدل EFQM چارچوبي روشمند براي ارزيابي عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآيند ها و نتايج حاصل از اين فرآيند مدل ها است . .... ه - ارتباط با مشتري مديريت شده و تقويت مي شود. .... فاكتورهايي كه از ديدگاه مشتريان، مهم مي باشد، ورودي هاي ضروري تيم هاي بهبود فرآيند ...
مدیریت ارتباط با مشتریان
www.gnco.ir › صفحه اصلی › راه‌کارها
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج Customer Relationship Management یا CRM در کشورهای توسعه یافته است. ... بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه ... سازماندهی تیم خدمات مشتریان; ارزیابی عملکرد کارکنان بازاریابی، فروش و خدمات; بهبود بخشیدن ...
چارچوب های سنجش CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)
vista.ir/.../چارچوب-های-سنجش-CRM-(مدیریت-ارتباط-با...
Translate this page
چارچوب های سنجش CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ... ارزیابی عملكرد رودررو با مشتری یكی از پیچیده ترین و متفاوت ترین كارهای ارزیابی ... در مقایسه با ۲۵ سال پیش مشتریان از طریق سیستم های اطلاعاتی بیشتری در تعامل با شركت ها هستند. ..... كدامیك از استراتژیهای مربوط به مشتری را اتخاذ كنند بلكه به كاركنان با سابقه و مدیران ...
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی
crm.armitis.com/Details/p98276139.loco
Translate this page
Jun 2, 2012 - مدیریت ارتباط با مشتریان CRM ... در مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند .... کارکنان نیاز دارند که مهارت های خدمت به مشتری و اهداف و عملکرد مدیریت ... این نکته اهمیت دارد که اطلاعات ورودی کارکنان را برای تعیین اینکه آنها پروسه کاری را چگونه ارزیابی می کنند جمع آوری کنید.
[PDF]مديريت ارتباط با مشتري
www.mums.a...
Translate this pageMashhad University of Medical Sciences
ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯿﻬﺎي اﺻﻠﯽ و راﻫﺒﺮدي ﺑﺮاي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺮﺗﺮ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ. ﺷﻮﻧ .ﺪ. در راﺳﺘﺎي ... آﻣﻮزش ﮐﺎرﮐﻨﺎن،. اﺻﻼح روﻧﺪ ﮐﺎري ﺑﺮ ... ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. ( CRM ). ﮐﻪ ﮔﺎﻫﯽ. اوﻗﺎت از آن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ... ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻪ. 20. % .... ﮔﻮﻧﻪ ﯾﮑﯽ از ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ و ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي اﺻﻠﯽ ﺗﺤﻮل ﻧﻈﺎم اداري و ارزﯾﺎﺑﯽ و ﺑﻬﺒﻮد. ﻋﻤﻠﮑﺮد .... ﻣﺮاﺟﻌﺎن. ﮐﺎﭘﻼن و ﻧﻮرﺗﻮن در ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ، دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺸﺘﺮي را ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ...
[DOC]crm.docx - FUMblog
fumblog.um.ac.ir/gallery/527/crm.docx
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از استراتژی های مهم و اساسی کسب و کار در هزاره جدید است. ... در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی CRM را ... CRM و تکنولوژی ها و رفتار کارکنان را به طور هماهنگ با تعاملات موثر مشتریان ... BSC بر موانع موجود در ارزیابی عملکرد از طریق شاخص های مالی و هماهنگ کردن ...
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری | editexperts پایان نامه ...
https://www.linkedin.com/.../پایان-نامه-مدیری...
Translate this pageLinkedIn
Oct 31, 2015 - o سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک x از نظر مشتریان ... مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن بر رضایت‌مندی کارکنان شرکت x ... o ارزیابی عملکرد بانک x در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با رویکرد (bsc) فازی.
عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری - الی گشت
www.eligasht.com › خانه › آموزشی › آموزشی: بازاریابی
Translate this page
Rating: 5 - ‎2 votes
Oct 26, 2015 - عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری ... عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. ... ارزیابی ارزش طول عمر مشتریان ... در اجرای CRM مهم هستند، اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می ... از دیدگاه CRM، دانش به موارد و اطلاعاتی که از مطالعات تجربی روی داده های ...
[PDF]مدیریت ارتباط با مشتری
www.acmt.ac.ir/upload/jozve/ommi/CRM.pdf
Translate this page
که کلیات سیستم مديريت ارتباط با مشتری و نیز کاربردهای آن در حوزه های مختلف .... مختلف مشتريان برای هر يک از کارکنان براحتی قابل تعريف می باشد. با. CRM .... ای پیش بینی و پیگیری کرده و به شما اجازه می دهد که ديد خود از کارايی فروش را از .... ارزيابی عملکرد پرسنل در ارتباط با رسیدگی به درخواستها و شکايات مشتريان .3.
[PDF]مديريت ارتباط با مشتري در عصر فناوری اطالعات
www.en-bank.com/utils/getFile.aspx?Idn=3097
Translate this page
در حال حاضر مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري فصلي نو. را در برابر ... بنابراين CRM موجب مي ش ود، شگفت انگيزترين تحول كه ... فرآيند مديريت روابط با مشتريان در اكثر شركت ها هستند. ..... دو عامل اصلی در ارزيابی عملكرد كيوسك ها در نظر گرفته می شوند. ..... ارزيابي عملكرد كاركنان از مقوله هاي مهم و حس اس مديريت منابع.
بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ...
system.parsiblog.com/.../بررسي+سيستم+مديريت+ار...
Translate this page
Dec 23, 2012 - مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و ... هدف این مقاله بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری ((CRM در بانک ها می باشد. ... سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان ..... ارتباط با مشتری در بخش بانکداری و طراحی مدل برای بهبود عملکرد ... ارزیابی عملکرد
CRM چیست؟ - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM طلوع
www.toluecrm.com/crm-education
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که .... امروزه بساری از سازمان ها نظام هايی را برپاکرده اند که صميمانه ديدگاه مشتريان ناخشنود را جويا ... تغييراتی که همه ديوارها را فرو می ريزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محيط ..... شرکتها چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند؟
آینا گروه | ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM مدیریت ...
inagroup.ir/.../ارزیابی+عملکرد+کارکنان+در+ارتباط+...
Translate this page
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه ... پژوهش حاضر به بررسی و ارزيابي عملکرد کارکنان از ديدگاه مشتريان سازمان‌های ...
[DOC]مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
alborzmba.epage.ir/.../مدیریت%20ارتباط%20با%20م...
Translate this page
از طریق مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک از دیدگاه ... مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) :استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگه داشتن آن هاست. .... ویژگی خدمات ، عملکرد اداره شکایات مشتریان با رضایت مشتریان ارزیابی شد. .... ارتباط با مشتریان می تواند از ترفند های مدیریتی و خلاقیت های فردی کارکنان ...
آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - سامانه های مدیریت
www.bmsd.ir/Articles/IntroductionCRM/
Translate this page
... سیستم ارتباط با اتوماسیون اداری چارگون (دیدگاه) · سيستم فارسي ساز و تقويم شمسي ... مديريت ارتباط با مشتريان یا CRM عبارت است ازمجموعه گام ‌هايي که به منظور ... مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به ... راهبرد اندازه‌گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب‌تري نسبت به عملكرد CRM به ...
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط ...
filebest.blogseir.ir/post592.php
Translate this page
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان -
امکانات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری - نرم افزار CRM
microsoft-crm.ir/امکانات-سیستم-مدیریت-ارتباط-با-م...
Translate this page
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار یا بازاریابی ... سردبیر | بهمن 4, 1394 | ماژول های CRM | بدون دیدگاه ... در دنیای کسب و کار امروز که مشتریان با وجود رقبا و محصولات بسیار متعدد از حق ... ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
مدیریت ارتباط با مشتری - پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران
ganj.irandoc.ac.ir/dashboard?...مدیریت+ارتباط+با+م...
Translate this page
بررسی تاثیر مدل سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش کسب و کار بر ... هوش کسب و کار ومدیریت ارتباط با مشتری را بر رضایت و رابطه با مشتریان و سپس ... بررسی ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و قابلیتهای نوآوری ... این راستا ، داشتن الگویی جهت ارزیابی عملکرد و آگاهی از این که عملکرد سازمان تا چه حد ...
ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از ...
ganj.irandoc.ac.ir/articles/655925
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک مدل کسب و کار چند وجهی است که هدفش ماکزیمم کردن منافع حاصل از ارتباط با مشتریان می باشد. طبق گزارش های مختلف، بر خلاف ...
مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management)
arooei.persianblog.ir/post/6/
Translate this page
Nov 28, 2013 - مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و ... صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد. ... اگر این تجربه از دید مشتری خوب و مطلوب تلقی گردد، باعث مراجعه مجدد و به .... 5- مشتریان خشمگین: در ارتباط با این نوع از مشتریان، نه تنها عملکرد سازمان ...
روزگار نو - مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM ...
daydad.blogfa.com/post/199
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتری به سه گروه کلی قابل تقسیم است: CRM عملیاتی: که به CRM ... عملکرد فعلی مدیریت، روابط مشتری سازمان خود را ارزیابی کنید و سعی کنید مقدار بهبود حاصل ... مهم تر اینکه کارکنان توانایی درک مشتریان و ایجاد رویکرد مشتری مداری داشته باشند و همچنین ... سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM مي‌باشد.
[PDF]ﻫﺎي ﺑﺎﻧﻚ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﻲ ارزﻳﺎﺑ ﻣﺪ - دانشگاه تهران
https://jitm.ut.ac.ir/pdf_24890_264cd8190ade480f9d...
Translate this page
by حسنقلی‌پور - ‎2012 - ‎Related articles
ﺑﺎ روﻳﻜﺮد ﻛﻴﻔﻲ و ﺑﺎ روش ﻧﻈﺮﻳﻪ. داده ﺑﻨ. ﺎدﻴ. ،. ﻣﺪﻟﻲ ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ. ﻣﺸﺘﺮي. اراﺋﻪ. ﻲﻣ. ﺷﻮد. ﻛﻪ .... ﺑﺮﻃﺮف ﺳﺎزد . ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﻜﻼت ﻣﻮﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن. ﻫﺎ در زﻣﻴﻨﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ. ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن. و ﻧﻮاﻗﺺ ﻣﺪل ... اﻳﻦ ﭼﺎرﭼﻮب ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺑﺮ اﺳﺎس ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي. ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ. ) 1. دﻳﺪﮔﺎه ﻳﺎدﮔﻴﺮي و رﺷﺪ،. ) 2 ..... وري اﻃﻼﻋﺎت، ﻧﮕﺮش ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، رﻫﺒﺮي، رﺿﺎﻳﺖ و رﻓﺘﺎر ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﺑﺎزارﮔﺮاﻳﻲ و.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - blogfa.com
crm7272.blogfa.com/
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در صنعت بهداشت و درمان ... چرا که کارکنان صنعت بهداشت و درمان هنگام استفاده از فن آوری های جدید برای انجام فعالیت ... از دیدگاه تجاری، بیماران، مشتریان اصلی بیمارستان می باشند که خدمات مراقبت پزشکی را ..... اندازه‌گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.
مدیریت ارتباط با مشتری(crm)
crmlearn.blog.ir/
Translate this page
Jun 19, 2015 - آموزش و ارایه مقالات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و مشتری مداری. ... حاصل شود که کارکنان، شرکا و تأمین‌کنندگان برای ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می‌کنند. ث. ... فرایندهای اصلی را براساس نقش آنها در ارزش مشتری ارزیابی کنید. ... الگوی چرخة حیات مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کالاکوتا.
سازماندهی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری - نرم افزار CRM
https://www.sarvcrm.com/.../سازماندهی%20نرم%20افزا...
Translate this page
... بیشتر راجع به سازماندهی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ما را دنبال کنید. ... که ارائه یک دیدگاه "ماکرو" از کلی: فرآیند روابط که عملکرد؛ و نظارت بر عملکرد که می ... سود زنجیره ای "انجام در دانشگاه هاروارد، تاکید بر ارتباط بین کارکنان، مشتریان و ... الزامات؛ درک نقش و تعهد شغلی برنامه ریزی؛ و با دقت اجرا و ارزیابی برنامه CRM.
هورماه رابین خاور : مدیریت ارتباط با مشتری ضرورتی در ...
hoormah.com/Articles/Article.aspx?id=10061
Translate this page
روشهای قدیمی برقراری ارتباط با مشتری، اکنون مطابق با روشهای جدید مدیریت روابط ... در این زمینه فروش معیار عملکرد استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی بود. ... با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و ... دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری با یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد ...
[PDF]Description of Electronic Customer Relationship ... - SID
www.sid.ir/fa/VEWSSID/J_pdf/4003313880203.pdf
Translate this page
ﺑﺮاي ﺑﺮرﺳﻲ و ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد e-CRM. اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ . اﺑﻌﺎد اﺻﻠﻲ. BSC. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ، ﻣﺸﺘﺮي، ﻣﺒﺎدﻻت داﺧﻠﻲ، ﻧﻮآوري و. ﻳﺎدﮔﻴﺮي و ﻣﺎﻟﻲ در ... ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ، ﻛﺎرت ا ... ﺑﻪ دﺳﺖ ﻣﻲ. آورﻧﺪ . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ، از دﻳﺪﮔﺎه ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ، ﻃﻲ ﺳﺎل. ﻫﺎي اﺧﻴﺮ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ. ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ... ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻤﺮ و ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻨﺪ ..... ﻛﺎرﻛﻨﺎن، و ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻣﺒﺎدﻻت ﺧﻄﻲ ﺗﺤﺖ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻣﺒﺎدﻻت داﺧﻠﻲ؛.
عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری
www.parsmodir.com/db/marketing/crm2.php
Translate this page
شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM. ... برای دکتر بهتنر باید بین دو مفهوم عوامل حیاتی موفقیت و عوامل کلیدی عملکرد تفاوت قایل شد: ... از بازاریابی رابطه ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سرو کار دارد. ... ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با ...
دوره مجازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM
www.msi.co.ir/.../customer-relationship-management....
Translate this page
دوره مجازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توسط آکادمی مدیریت سرآمد ایرانیان (MSI Academy) برگزار می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مخفف کلمات ...
پایان نامه | انجام پایان نامه - پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
editexperts.ir/.../پایان-نامه-مدیریت-ارتباط-با-مشتری/
Translate this page
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، مخفف عبارت Customer Relationship ... مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به ... o ارزیابی عملکرد بانک x در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با رویکرد (bsc) فازی.
[DOC]دکتر
www.iraninsurance.ir/.../10623/.../article_salar_1393.d...
Translate this page
عنوان مقاله: بررسی جایگاه CRM دربازاریابی رابطه مند ... واژگان کلیدی: سازمان مشتری مدار، مدیریت ارتباط با مشتری،بازاریابی رابطه مند. ... محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان که نام تجاری محصول موردنظر ... در یک کسب و کار بازار محور، کارکنان زمان قابل ملاحظه ای را با مشتریان سپری می کنند و به دنبال ...
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط ...
downloadmaghaleyedaneshgahi-rzb.blgjadid.tk/page-...
Translate this page
ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان. :: ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ...
[PDF]1584 K
pajooheshnameh.itsr.ir/pdf_8668_8011cf60201e7aaa...
Translate this page
ادبیات موضوع، براي ارزیابي مدیریت روابط با مشتری یک مدل معتبر و پایا تدوین ... با مشتری بر عملکرد بنگاه از نظر تقویت برند )نشان تجاری( و ارتقای شاخص های مالی نیز، .... اصلی مدیریت روابط با مشتری و دیدگاه بازاریابی رابطه مند، بر محور روابط خاص ..... مذکور کارکنان را در ارائه بهتر خدمات به مشتریان و در تمام نقاط یاری می دهد.
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها
arshadha.ir/پایان-نامه-ارشد-رشته-مدیریت-بازرگانی-ت/
Translate this page
Feb 3, 2016 - 2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17 ... 2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45 ... تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد. .... آموزش کارکنان; بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال وکاربرد دانش است، از ...
راهبرد پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
www.modiryar.com › ... › مديريت و تكريم مشتري
Translate this page
Jan 11, 2015 - چکیده: مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) كه گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت ... ارتباط با مشتري و متغيرهاي مستقل مورد بررسي شامل آموزش كاركنان ... ديدگاههاي گوناگوني در مورد مفهوم مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد اما از .... ( حمايت مديران ارشد، فرهنگ سازماني، فناوري مناسب، ارتباطات، ارزيابي عملكرد، گروه پروژه).
[PDF]CRM ( ) اﺳﺘﻘﺮار ﻧﻈﺎم ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮﻛﺖ
www.irimc.com/Portals/13/pdfLinks/1_t16.pdf
Translate this page
1. اﺳﺘﻘﺮار ﻧﻈﺎم ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن. (. CRM. ) در. ﺷﺮﻛﺖ ﺗﻮزﻳﻊ ﻧﻴﺮوي ﺑﺮق اﺳﺘﺎن ﻳﺰد. ﻧﻮﻳﺴﻨﺪه ... راﻫﻨﻤﺎي. ﺑﻬﺒﻮد. ﻋﻤﻠﻜﺮد. و. ﺑﻬﺮه. وري. ﺳﺎزﻣﺎن. ﻫﺴﺘﻨﺪ. ؛. اﺳﺘﻘﺮار. ﻳﻚ. ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ. ﺆﻣ. ﺛﺮ. ارﺗﺒﺎط. ﺑﺎ. ﻣﺸﺘﺮي .... ﺗﺪوﻳﻦ. ﻧﻈﺎم. ﺟﺎﻣﻊ. ارﺗﺒﺎط. ﺑﺎ. ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ روﻳﻜﺮد. ﺄﺗ. ﻣﻴﻦ. رﺿﺎﻳﺖ. ﺳﺎﻳﺮ. ذﻳﻨﻔﻌﺎن. اﻋﻢ. از. ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦ .... در اﻳﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺮرﺳﻲ و ارزﻳﺎﺑﻲ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﻛﺎﻧﺎﻟﻬﺎي ارﺗﺒﺎﻃﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﻈﺮﺧﻮاﻫﻲ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ.
[PDF]سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM - وب سایت دکتر ...
www.hajarian.com/IT/tahghigh/1-91/aivazpour2.pdf
Translate this page
ست اما سیستم های ارتباط با مشتری به شکل امروزی مفهومی ... را. حول. مشتری. یکپارچه. می. سازد. -. روش. بهینه. سازی. ارتباط. با. مشتریان. با. استفاده. از. آخرین .... بر اساس عملکرد کارمندان،آموزش. کارکنان. و. مدیریت کارکرد کارمندان سروکار دارد ..... CRM-MA. ﻣدل ﺗوﺳﻌﮫ داده ﺷده ﮔروه ﻣﺗﺎ ﺑﮫ ﻧﺎم ارزﯾﺎﺑﯽ ﺳﯾﺳﺗم ارﺗﺑﺎط ﺑﺎ ﻣﺷﺗرى ﮐﮫ ﺑﯾﺷﺗر ﺑر ﻣﺳﺎﺋل داﺧﻟﯽ ﺗﺎﮐﯾد دارد.
بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM ...
binet.ir/بررسی-رابطه-فرهنگ-سازمانی-و-مدیریت-ارت/
Translate this page
در حقيقت فرهنگ نشانگر درجه تلاش و تصوير كاركنان از كار خود و آينده سازمان است. ... مديريت ارتباط با مشتري مي داند كه مشتريان هسته يك كسب و كار هستند و موفقيت يك ... این ویژگی به مدیران در مدیریت هرچه بهتر و نظارت بر نحوه عملکرد ... مدیر سایت دی 14, 1394 حرفی نو, مقالات بدون دیدگاه ... ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای CRM.
تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان فروش
www.bfn.ir/article/59
Translate this page
با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل ... مديريت ارتباط با مشتري به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي .... نمود که تمامی کارکنان ، شرکاء و توليد کنندگان ، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند . ... ارزیابی عملکرد خود و سازمان خود و اتخاذ تصمیمات بهتر و .
[PDF]چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
bayanbox.ir/view/.../article-1.pdf
Translate this page
بررسی و رتبه بندی ابعاد. مدیریت ارتباط با مشتری. ) CRM. ( در بانک ملی یزد. با استفاده از ..... در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش. هستند روش های ..... ارزیابی عملکرد مستمر کارکنان براساس میزان جلب رضایت مشتری.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
www.payamgostar.com/.../نرم-افزار-مدیریت-ارتباط-...
Translate this page
Nov 24, 2015 - سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نگهداری اطلاعات مشتریان اکتفا نمی کند. ... های بازاریابی ایجاد نموده و به ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. ... به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده و یک دید جامع و ... شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را یاد بگیرید.
راهبرد پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری - شرکت ...
www.arisatech.com/راهبرد-پیاده-سازی-سیستم-مدیری...
Translate this page
چکیده: مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، ... مثالهای زیادی از پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ... در آموزش کارکنان یکی از عوامل تاثیر گذار، مشارکت کارکنان می باشد . .... ( حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی، فناوری مناسب، ارتباطات، ارزیابی عملکرد، گروه پروژه).
[DOC]مشاهده - دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد
www.aliabadiau.ac.ir/.../kre20i457193-11-19.docx
Translate this page
17, ارزیابی تاثیر توانمند سازی بر عملکرد کارکنان شرکت مخابرات استان گلستان ... رابطه ارزش مورد انتظار مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)در بیمه دانا .... 87, بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب منطقه 2 ... ارتباط عناصر منتخب آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان.
عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری | تاجران آنلاین
www.ecsc.ir › مدیریت ارتباط با مشتری
Translate this page
عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. ... CRM استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارائه خدمات شخصی تر به هر ... مشتریان کلیدی) شامل موارد زیر می شود: بازاریابی مشتری محور، ارزیابی ارزش طول عمر ... اجرای CRM مهم هستند، اما این کارکنان هستند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند.
[PDF]( ) ﺗﻮﻓﯿﻖ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي اراﺋﻪ ﻣﺪل CRM
cdn.persiangig.com/.../1420637551.CRM-Maghale_Jo...
Translate this page
اﮔﺮﭼﻪ ﻣﺸﺨﺺ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺑﺘﮑﺎرات ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ دارد،. اﻣﺎ ﺑﺴﯿﺎري از ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ... اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و آﻣﻮزش ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ... ﮐﻪ ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ .... ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه دﯾﺪﮔﺎﻫﻬﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﮐﻪ. ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺑﻌﺪ ..... ﭘﺎﯾﯿﻦ ﻫﺮ دو ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻣﯽ ﺗﻮان وﺿﻌﯿﺖ ﻣﺘﻐﯿﺮ را ﻣﻨﺎﺳﺐ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻧﻤﻮد و در ﺻﻮرت ﻣﻨﻔﯽ ﺑﻮدن ﺣﺪ. ﺑﺎﻻ. و ﭘﺎﯾﯿﻦ ﻫﺮ دو ...
ایفروش - مدیریت ارتباط با مشتری
www.efroosh.com/index.php/products/crm/crm.html
Translate this page
در نهايت، رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر کسب و کار است. تکنولوژيهاي بسياري در قالب مديريت ارتباط با مشتري CRM ارائه شده اند اما داشتن تصويري .... نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند. .... اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:.
[PPT]دریافت فایل
libportal.imamreza.ac.ir/.../مدیریت+روابط+مشتری
Translate this page
قابليتهاي مهم CRM. فرصتها ... شركتها. مشتريان. مديريت روابط مشتري چيست؟ انتقال تغييرات بازاربه روابط مشتري ... مهم CRM. 1-اقدامات و مهارتهاي لازم براي فروش و ارتباط با مشتري ... 4- بازنگري بر نظام ارزيابي كاركنان بر حسب عملكرد. مديريت ...

Searches related to ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری+مقاله

مدیریت ارتباط با مشتری crm

مدیریت ارتباط با مشتری pdf

مدیریت ارتباط با مشتری ppt

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری doc

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری
    1   
2
   
3
   
4
   
5
   
6
   
7
   
8
   
9
   
10
   
Next
Unknown - Use precise location
 - Learn more  
Help Send feedback Privacy Terms